Implementierung eines Incident und Problem Managements, Steuerung des Change Managements sowie von aus dem Betrieb erwachsenden Kleinprojekten, Verantwortung für kaufmännische Effizienz und Verbesserung des DB2 von -5% auf >45%

Service als Teil eines vollständigen Outtaskings der IT des Kunden. Sicherstellung der Einsatzfähigkeit und Qualifikation sowie fachliche Führung der Service-Mitarbeiter, Eskalationsmanagement, Koordination von Changes und Kleinprojekten,- Abstimmungen mit Sales (Abrechnung), Servicemanager (Gesamtservice) und Projektmanagern/Consultants (Projekte)

Sicherstellung der Service-Level zur Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft an den Produktionslinien, Steuerung der Rufbereitschaft, Durchführung der Service-Governance und des Service-Reporting, Implementierung von Optimierungsmaßnahmen.

Abstimmung mit Kunden über vorhandenes Risiko und potentiellen Schaden, Einbindung der weiteren Stakeholder (u.a. Fachabteilung), Evaluierung von Optionen wie Erweiterung der Infrastruktur um Redundanzen oder Schaffung einer 24/7-Bereitschaft, Umsetzung einer angemessenen und abgestimmten Maßnahme unter Berücksichtigung bereits vorhandener organisatorischer Prozesse zur Risikominimierung.

Abstimmung mit Stakeholdern zur Dimensionierung und Zielparameter, Steuerung Aufbau und Einrichtung, Inbetriebnahme, Erstellung Betriebsdokumentation, Implementierung Incident Management / Service Requests, Definition von Schnittstellen zwischen den beteiligten ITSM-Systemen

Verantwortlich für die disziplinarische Führung eines Teams von ~20 Support Engineers zur Leistungserbringung von 3rd-Level-Support für ca. 15 Hersteller. Leitung der operativen Team-Governance, Dienst- und Einsatzplanung, Führen der Entwicklungs- und Feedbackgespräche. Personalentscheidungen, Erstellen der Zielvereinbarungen, Nachverfolgen von Qualitätsmängeln, GuV-Verantwortung und Handlungsvollmacht, Steuerung der Lieferanten und Hersteller inkl. Vertragsverhandlungen und -abschlüsse.

Fachliche Führung von ca. 25 Consultants im Infrastrukturbereich (Server, Storage, Virtualisierung, Netzwerk, Firewall). Ressourcen- und Einsatzplanung, Mitarbeitergespräche, Prozessoptimierungen.

Fachliche Führung von ~10 Support Engineers zur Leistungserbringung verschiedener Serviceverträge (Support, Betriebsunterstützung, Managed Service) für etwa 30 Kunden. Qualitätssicherung, Durchführung der Teammeetings, Dienstplanung. Mitwirkung an Personalentscheidungen und im Einstellungsprozess. Optimierung der Serviceprozesse und -qualität

Aufbau und fachliche Führung eines User Helpdesk (sechs MA) für einen dedizierten Kunden (ca. 500 User). Implementierung der Basisprozesse, Begleitung der Einführung des separaten ITSM-Tools. Dienstplanung, QS

Durchführung von Servicestrukturierungs-Workshops zur Definition von Managed Services, Moderation des Workshops und gemeinsame Beschreibung der tatsächlich gewollten Dienstleistung. Erstellung der vollständigen Ausschreibungsunterlagen, inkl. Bewertungsmatrizen. Beratung der Kunden zur sauberen Strukturierung und Beschreibung der auszuschreibenden Services, gemeinsame Definition sinnvoller SLA. Beschreibung der für den Betrieb geforderten SLA und zugehöriger KPI. Erstellung der Leistungsscheine und Lastenhefte, Ergebnispräsentation

Bewertung der vorhandenenen IT-Aufstellung und -Dokumentation, Erstellung von Handlungsempfehlungen zur Herstellung von Compliance (u.a. Datenschutz) und Risikominimierung (Absicherung gegen Ausfall von Personal). Koordination von IT-Koordination von IT-Audits, bspw. Security-Audit Webseite und -infrastruktur.

Erstellung eines Konzepts zum Wandel der rein internen IT mit Hinblick auf die Vergabe von Teilen der IT als Managed Service. Aufnahme und Strukturierung der angebotenen Services in einem moderierten Workshop, Definition von SLA und KPI, Erstellung und Präsentation Ergebnisdokument.

Beratung des Kunden hinsichtlich Maßnahmen zur Aufrechterhaltung des Betriebs vor dem Hintergrund der Herausforderungen der sich wandelnden IT. Durchführung entsprechender Workshops, Diskussion möglicher Optionen, Erstellung und Präsentation Ergebnisdokument.

Mitarbeit am Buch “Wie Managed-Service-Projeke gelingen” (Springer Gabler “essentials”, 2016).