Klaus Peukert

  Schwerpunkte

IT Service- und Projekt-Management: Steuerung und Optimierung des gesamten Service-Lebenszyklus – Analyze / Design / Plan / Build / Run / Optimize – im Umfeld von insbesondere aber nicht nur (Managed) IT-Services, IT-Operations, Support. Transitionsplanung und -Durchführung, Steuerung von Changes und Kleinprojekten inner- und außerhalb von Servicekontexten

Teamleitung und -führung: Mitarbeiter– und Aufgabensteuerung, Definition von Arbeitsanweisungen, Optimierung von Arbeitsabläufen, Personal– und Aufwandsplanung, Anpassung und Durchführung von Mitarbeiterschulungen; Konfliktmoderation und -management, Moderation Jourfixe/Meetings, Verantwortung für Budget–, Weiterbildungs- und Ressourcenplanung, Inter–Team–Koordination

IT Service-Design und -Architektur: Servicestrukturierung und Kundenberatung als Grundlage für ein sauberes Service Design, Workshops zur Ermittlung von Maßnahmen zur Schaffung der Managed-Service-Readiness. Service Presales inkl. Aufwands- und Kostenkalkulation, Angebotspräsentation.

Zertifizierungen: ITIL Foundation v3 | Weiterbildungen (Auswahl): Führungskräfte-Assessment, Konfliktmanagement, Kommunikationstraining, Führung verteilter Teams, Projektmanagement (div.), Microsoft Operations Framework

IT Service- und Projekt-Management (Auswahl)

  • Servicemanagement des Betriebs zentraler Sharepoint-Plattformen

    Implementierung eines Incident und Problem Managements, Steuerung des Change Managements sowie von aus dem Betrieb erwachsenden Kleinprojekten, Verantwortung für kaufmännische Effizienz und Verbesserung des DB2 von -5% auf >45%

  • Operations Management für Managed Service LAN/WLAN für bundesweit agierenden Klinikverbund

    Service als Teil eines vollständigen Outtaskings der IT des Kunden. Sicherstellung der Einsatzfähigkeit und Qualifikation sowie fachliche Führung der Service-Mitarbeiter, Eskalationsmanagement, Koordination von Changes und Kleinprojekten,- Abstimmungen mit Sales (Abrechnung), Servicemanager (Gesamtservice) und Projektmanagern/Consultants (Projekte)

  • Servicemanagement Client-Support Shopfloor-IT bei Zulieferer in der Automobil-Industrie

    Sicherstellung der Service-Level zur Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft an den Produktionslinien, Steuerung der Rufbereitschaft, Durchführung der Service-Governance und des Service-Reporting, Implementierung von Optimierungsmaßnahmen.

  • Ermittlung, Empfehlung und Umsetzung von Maßnahmen zur Risikominimierung bei der technischen Umsetzung eines gesetzlichen Meldeprozesses für Arzneimittelrabatte.

    Abstimmung mit Kunden über vorhandenes Risiko und potentiellen Schaden, Einbindung der weiteren Stakeholder (u.a. Fachabteilung), Evaluierung von Optionen wie Erweiterung der Infrastruktur um Redundanzen oder Schaffung einer 24/7-Bereitschaft, Umsetzung einer angemessenen und abgestimmten Maßnahme unter Berücksichtigung bereits vorhandener organisatorischer Prozesse zur Risikominimierung.

  • Projektleitung Implementierung einer VBlock-Infrastruktur bei einem IT-Dienstleister

    Abstimmung mit Stakeholdern zur Dimensionierung und Zielparameter, Steuerung Aufbau und Einrichtung, Inbetriebnahme, Erstellung Betriebsdokumentation, Implementierung Incident Management / Service Requests, Definition von Schnittstellen zwischen den beteiligten ITSM-Systemen

Teamleitung und Führung

  • Manager MultiVendor Helpdesk

    Verantwortlich für die disziplinarische Führung eines Teams von ~20 Support Engineers zur Leistungserbringung von 3rd-Level-Support für ca. 15 Hersteller. Leitung der operativen Team-Governance, Dienst- und Einsatzplanung, Führen der Entwicklungs- und Feedbackgespräche. Personalentscheidungen, Erstellen der Zielvereinbarungen, Nachverfolgen von Qualitätsmängeln, GuV-Verantwortung und Handlungsvollmacht, Steuerung der Lieferanten und Hersteller inkl. Vertragsverhandlungen und -abschlüsse.

  • Leitung Ressourcenmanagement

    Fachliche Führung von ca. 25 Consultants im Infrastrukturbereich (Server, Storage, Virtualisierung, Netzwerk, Firewall). Ressourcen- und Einsatzplanung, Mitarbeitergespräche, Prozessoptimierungen.

  • Leitung Remote Solution und Support Center

    Fachliche Führung von ~10 Support Engineers zur Leistungserbringung verschiedener Serviceverträge (Support, Betriebsunterstützung, Managed Service) für etwa 30 Kunden. Qualitätssicherung, Durchführung der Teammeetings, Dienstplanung. Mitwirkung an Personalentscheidungen und im Einstellungsprozess. Optimierung der Serviceprozesse und -qualität

  • Manager User Helpdesk

    Aufbau und fachliche Führung eines User Helpdesk (sechs MA) für einen dedizierten Kunden (ca. 500 User). Implementierung der Basisprozesse, Begleitung der Einführung des separaten ITSM-Tools. Dienstplanung, QS

Service-Konzeption / -Consulting / -Beratung (Auswahl)

  • Erstellung von Ausschreibungsunterlagen (mehrere Projekte)

    Durchführung von Servicestrukturierungs-Workshops zur Definition von Managed Services, Moderation des Workshops und gemeinsame Beschreibung der tatsächlich gewollten Dienstleistung. Erstellung der vollständigen Ausschreibungsunterlagen, inkl. Bewertungsmatrizen. Beratung der Kunden zur sauberen Strukturierung und Beschreibung der auszuschreibenden Services, gemeinsame Definition sinnvoller SLA. Beschreibung der für den Betrieb geforderten SLA und zugehöriger KPI. Erstellung der Leistungsscheine und Lastenhefte, Ergebnispräsentation

  • Beratung der Geschäftsführung eines kommunalen Versorgungsbetriebs

    Bewertung der vorhandenenen IT-Aufstellung und -Dokumentation, Erstellung von Handlungsempfehlungen zur Herstellung von Compliance (u.a. Datenschutz) und Risikominimierung (Absicherung gegen Ausfall von Personal). Koordination von IT-Koordination von IT-Audits, bspw. Security-Audit Webseite und -infrastruktur.

  • Service-Beratung einer kirchlichen Institution

    Erstellung eines Konzepts zum Wandel der rein internen IT mit Hinblick auf die Vergabe von Teilen der IT als Managed Service. Aufnahme und Strukturierung der angebotenen Services in einem moderierten Workshop, Definition von SLA und KPI, Erstellung und Präsentation Ergebnisdokument.

  • Konzept für externe Betriebsunterstützung zur langfristigen Sicherstellung des IT-Betriebs für ein Kreiskrankenhaus

    Beratung des Kunden hinsichtlich Maßnahmen zur Aufrechterhaltung des Betriebs vor dem Hintergrund der Herausforderungen der sich wandelnden IT. Durchführung entsprechender Workshops, Diskussion möglicher Optionen, Erstellung und Präsentation Ergebnisdokument.

  • Sonstiges

    Mitarbeit am Buch “Wie Managed-Service-Projeke gelingen” (Springer Gabler “essentials”, 2016).

  Beruflicher Werdegang

Manager Services und Ressourcen | CANCOM | Leipzig | 05/2018 – 12/2019

Service Manager / ITSM-Consultant / Manager MultiVendor Helpdesk | COMPAREX | 07/2013 – 04/2018

Service Consultant / Manager User Help Desk | matrix technology AG | München | 05/2010 – 06/2013

System Administrator / ERP-Consultant / Softwareentwickler | KiK Computerausbildung und Vertrieb bzw. Handelshochschule | Leipzig | 06/1999 – 04/2010

  Ausbildung

Computer Science, Fernuni Hagen, 2001 – 2003

Informationstechnik Dresden, 1999 – 2001

Informatik, Uni Leipzig, 1996 – 1999

Abitur, 1995